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Kundenerfahrung: Neue Studie von AchieveGlobal

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Warum Kunden bleiben – oder wechseln
Wie nehmen die Kunden die Unternehmen wahr? Was sind Störfaktoren in der Kundenbeziehung? Und warum wandern Kunden zur Konkurrenz ab? Eine neue Studie von AchieveGlobal gibt Antworten. Und sie zeigt deutlich, wie wichtig das Thema Kundenerfahrung für die Kundenzufriedenheit und damit für langfristig erfolgreiche Geschäfte ist.

Kundenerfahrung: Was Kunden zum Verlassen des Unternehmens bewegt
Die Anforderungen der Kunden an Unternehmen und ihre Dienstleistungen sind in den letzten Jahren gestiegen. Dies ist in erster Linie auf die Marken zurückzuführen, die das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor gegenüber dem Wettbewerb entwickelt haben. Ein Ergebnis der Studie: Obwohl Unternehmen stark in technische Lösungen zur Verbesserung des Kundenservice investieren, hängt der Eindruck des Kunden von der Qualität der zwischenmenschlichen Beziehung ab, die die Mitarbeiter mit den Kunden aufbauen. Hier zählen nach wie vor Werte wie Respekt und Ehrlichkeit – und der Wunsch, tatsächlich mit Menschen und nicht mit Maschinen zu kommunizieren.

Kundenerfahrungsbericht

AchieveGlobal befragte weltweit 5.500 Kunden über ihre Erfahrungen mit Unternehmen und Marken. Die Umfrage konzentrierte sich auf die Eindrücke, die die Kunden über Unternehmen, ihre Dienstleistungen und die kontaktierten Mitarbeiter gewonnen haben.

Drei Kernkonzepte der Customer Experience
Was Kunden in ihrer Interaktion mit Unternehmen erwarten und wie die Kommunikation in der Kundenbeziehung gestaltet werden sollte, fasst die Studie in drei Säulen zusammen: Momente der Wahrheit, Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen. Darüber hinaus beschreiben die Leistungsträger im Kundenservice die Mittel, mit denen sie das Kundenerlebnis gestalten und damit einen guten Eindruck beim Kunden sicherstellen.

Training unterstützt die gezielte Verbesserung der Kundenerfahrungsleistung
Das Schulungsportfolio von AchieveGlobal bietet in allen wichtigen Segmenten Trainingseinheiten und Seminarmodule an, um Mitarbeiter zu schulen, die aktiv im Kundenkontakt – sei es im Verkauf oder im Service – tätig sind. Möchten Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter im Bereich Kundenerfahrung dauerhaft verbessern? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir zeigen Ihnen, welche Trainingsmöglichkeiten wir für Sie realisieren können.

Mehrwert von HR – große Konferenz 2019

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Mittagessen und Lernen: „Strategische Verkaufsentwicklung – Echter Mehrwert von HR als Geschäftspartner“.

Inhalt: Hören und sehen Sie sich unsere nächste kostenlose Webkonferenz „Strategische Verkaufsentwicklung – Echter Mehrwert von HR als Geschäftspartner“ am 27. September 2019 von 13:00 bis 13:45 Uhr an.

Sie können damit rechnen:

  • Ein großartiges Event
  • Verzahnung von Unternehmensstrategie und operativer Umsetzung.
  • Erfolg der langfristigen Geschäftsentwicklung aus der HR-Perspektive.
  • Prozesse, Kompetenzen und Instrumente bei der Umsetzung

Schritt 1: Registrieren Sie sich hier für die Webkonferenz.

Schritt 2: Nach der Registrierung erhalten Sie automatisch einen Link für einen kurzen Systemcheck Ihres Computers. Bitte führen Sie den Systemcheck (Dauer ca. 1 Minute) rechtzeitig vor Beginn der Webkonferenz durch. Wenn Sie hier eine Fehlermeldung erhalten, wenden Sie sich bitte an unseren technischen Support.

Kundenerfahrung

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Einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen – mit Customer Experience Training
Das Kundenerlebnis, die Erfahrung und das Erlebnis eines Kunden mit einer Marke, entsteht bei jedem Treffen, bei jedem Kontakt mit einem Kunden und bestimmt die zukünftige Entwicklung einer Kundenbeziehung. Die Qualität dieser ersten Begegnung bestimmt, ob die Kundenerfahrung positiv oder negativ ist. Deshalb können es sich Unternehmen nicht leisten, den Eindruck des Kunden dem Zufall zu überlassen.

Unternehmen sollten diesen Eindruck gezielt gestalten. Ziel muss es sein, dass alle Mitarbeiter die Bedeutung des Kundenerlebnisses für das Unternehmen verstehen. Und mit den notwendigen Fähigkeiten müssen sie in die Lage versetzt werden, positive Akzente in der Kundenerfahrung zu setzen.

Kundenerfahrung bedeutet, die Kundenerfahrung zu gestalten:

  • Gezieltes Handeln.
    Es beginnt damit, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und sie gezielt zu erfüllen – im besten Fall die Erwartungen des Kunden zu übertreffen.
  • Teamorientiert vorgehen.
    Jeder Mitarbeiter im Unternehmen nimmt seine einzigartige Rolle ein, die nur er selbst erfüllen kann. Und übernimmt die Verantwortung für das Kundenerlebnis – die Erfahrung des Kunden mit der Marke des Unternehmens.
  • Die Interaktion mit den Kunden zu schätzen wissen.
    Ein solches Verhalten wächst aus einem tiefen Verständnis für die Faktoren, die der Mitarbeiter-Kunden-Dynamik eine besondere Qualität verleihen.
    Die Entwicklung der Fähigkeiten, die zur Gestaltung der Kundenerfahrung notwendig sind
    AchieveGlobal unterstützt Unternehmen mit gezielter Mitarbeiterschulung. Und in Schulungen vermitteln wir die Inhalte und Fähigkeiten, die Mitarbeiter benötigen, um den Kundenbeziehungsprozess erfolgreich zu gestalten.
  • Die Führungsqualitäten von Vertriebs- und Servicemanagern sollen die Leistung der Mitarbeiter im Kundenkontakt inspirieren. Kundendienst- und Außendienstteams sind auf die Weisungen und die Unterstützung des Managements angewiesen.
  • Ein strategischer Ansatz.
    Dies erfordert Führungskräfte auf der Führungsebene, die stark in der strategischen Planung sind. Darüber hinaus muss die Strategie den Mitarbeitern so vermittelt werden, dass die Pläne optimal umgesetzt werden können.
  • Die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten.
    Das bedeutet, nicht einfach eine einfache Sammlung unkoordinierter Maßnahmen zu initiieren. Für ein optimales Kundenerlebnis ist es wichtig, ein sorgfältig abgestimmtes Gesamtbild zu schaffen, das sich aus positiven Wahrnehmungen und einprägsamen Eindrücken zusammensetzt. Ein Bild, das die Kunden zu einem Vertrauensvorschuss anregt.
  • Proaktives Handeln.
    Das bedeutet: Warten Sie nicht darauf, dass etwas passiert. Vielmehr bedeutet es, vielversprechende Massnahmen zum richtigen Zeitpunkt umzusetzen. Dabei ist es wichtig, erprobte Prozesse und Verfahren anzuwenden. So kann der Prozess der langfristigen Gestaltung des Kundenerlebnisses gezielt und planmäßig gestaltet werden.
  • Setzt einen Lernprozess in Gang.
    Erfolgreiche Unternehmen planen die Entwicklung ihrer Teams. Und statten diese Teams mit allen Wissensressourcen und Fähigkeiten aus, um den Kundenbeziehungsprozess erfolgreich zu meistern. Dies erfordert das Verständnis, dass die bewusste Gestaltung der Kundenerfahrung eine erlernbare Fähigkeit ist.