Allgemeines

Wissen / Know How

Laut Webster’s Dictionary ist Wissen „die Tatsache oder Bedingung, etwas zu wissen, das durch Erfahrung oder Assoziation vertraut ist“. In der Praxis gibt es jedoch viele mögliche, ebenso plausible Definitionen von Wissen. Eine häufig verwendete Definition von Wissen ist „die Ideen oder das Verständnis, über die eine Entität verfügt und die dazu verwendet werden, wirksame Maßnahmen zur Erreichung des Ziels/der Ziele der Entität zu ergreifen“. Dieses Wissen ist spezifisch für die Entität, die es geschaffen hat“.

In jüngster Zeit haben theoretische Einwände gegen den Begriff der Wahrheit (z.B. durch Postmodernisten) oder gegen den der Zuverlässigkeit (z.B. durch Positivisten) zu einer gewissen Verwischung der Unterscheidung geführt. Der austauschbare Gebrauch von Informationen und Wissen kann verwirrend sein, wenn nicht klar gemacht wird, dass Wissen in einem neuen und ungewohnten Sinn verwendet wird, und er kann insofern skrupellos erscheinen, als die Absicht darin besteht, das Prestige von (wahrem) Wissen an bloße Informationen zu knüpfen. Es neigt auch dazu, die Tatsache zu verschleiern, dass es zwar extrem einfach und schnell sein kann, Informationen von einem Ort zum anderen zu übertragen, dass aber Wissen klebrig ist: Es ist oft sehr schwierig und langsam, Wissen von einer Person auf eine andere zu übertragen. (Vgl. den Weltentwicklungsbericht der Weltbank von 1998 über Wissen für Entwicklung, der mit der falschen Behauptung beginnt, dass sich Wissen mit Lichtgeschwindigkeit bewegt).

Das Verständnis von Wissen erfordert ein gewisses Verständnis seiner Beziehung zu Informationen. In der Alltagssprache ist es seit langem üblich, zwischen Informationen – Daten, die in sinnvollen Mustern angeordnet sind – und Wissen – das historisch als etwas angesehen wurde, das geglaubt wird, das wahr ist (für pragmatisches Wissen, das funktioniert) und das zuverlässig ist – zu unterscheiden.

Osten und China

Im Osten ist es Tradition, die Bedeutung des Intuitiven im Vergleich zum Rationalen zu feiern. Die Upanischaden sprechen zum Beispiel von einem höheren und einem niedrigeren Wissen und assoziieren das niedrigere Wissen mit den verschiedenen Wissenschaften.

Die chinesische Philosophie hat die komplementäre Natur des Intuitiven und des Rationalen betont und sie durch das archetypische Paar Yin und Yang repräsentiert.

Die Debatten über die Bedeutung des Wissens dauern seit Tausenden von Jahren an und werden wahrscheinlich noch einige Zeit andauern.

 

Kundenerfahrung

Einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen – mit Customer Experience Training
Das Kundenerlebnis, die Erfahrung und das Erlebnis eines Kunden mit einer Marke, entsteht bei jedem Treffen, bei jedem Kontakt mit einem Kunden und bestimmt die zukünftige Entwicklung einer Kundenbeziehung. Die Qualität dieser ersten Begegnung bestimmt, ob die Kundenerfahrung positiv oder negativ ist. Deshalb können es sich Unternehmen nicht leisten, den Eindruck des Kunden dem Zufall zu überlassen.

Unternehmen sollten diesen Eindruck gezielt gestalten. Ziel muss es sein, dass alle Mitarbeiter die Bedeutung des Kundenerlebnisses für das Unternehmen verstehen. Und mit den notwendigen Fähigkeiten müssen sie in die Lage versetzt werden, positive Akzente in der Kundenerfahrung zu setzen.

Kundenerfahrung bedeutet, die Kundenerfahrung zu gestalten:

  • Gezieltes Handeln.
    Es beginnt damit, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und sie gezielt zu erfüllen – im besten Fall die Erwartungen des Kunden zu übertreffen.
  • Teamorientiert vorgehen.
    Jeder Mitarbeiter im Unternehmen nimmt seine einzigartige Rolle ein, die nur er selbst erfüllen kann. Und übernimmt die Verantwortung für das Kundenerlebnis – die Erfahrung des Kunden mit der Marke des Unternehmens.
  • Die Interaktion mit den Kunden zu schätzen wissen.
    Ein solches Verhalten wächst aus einem tiefen Verständnis für die Faktoren, die der Mitarbeiter-Kunden-Dynamik eine besondere Qualität verleihen.
    Die Entwicklung der Fähigkeiten, die zur Gestaltung der Kundenerfahrung notwendig sind
    AchieveGlobal unterstützt Unternehmen mit gezielter Mitarbeiterschulung. Und in Schulungen vermitteln wir die Inhalte und Fähigkeiten, die Mitarbeiter benötigen, um den Kundenbeziehungsprozess erfolgreich zu gestalten.
  • Die Führungsqualitäten von Vertriebs- und Servicemanagern sollen die Leistung der Mitarbeiter im Kundenkontakt inspirieren. Kundendienst- und Außendienstteams sind auf die Weisungen und die Unterstützung des Managements angewiesen.
  • Ein strategischer Ansatz.
    Dies erfordert Führungskräfte auf der Führungsebene, die stark in der strategischen Planung sind. Darüber hinaus muss die Strategie den Mitarbeitern so vermittelt werden, dass die Pläne optimal umgesetzt werden können.
  • Die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten.
    Das bedeutet, nicht einfach eine einfache Sammlung unkoordinierter Maßnahmen zu initiieren. Für ein optimales Kundenerlebnis ist es wichtig, ein sorgfältig abgestimmtes Gesamtbild zu schaffen, das sich aus positiven Wahrnehmungen und einprägsamen Eindrücken zusammensetzt. Ein Bild, das die Kunden zu einem Vertrauensvorschuss anregt.
  • Proaktives Handeln.
    Das bedeutet: Warten Sie nicht darauf, dass etwas passiert. Vielmehr bedeutet es, vielversprechende Massnahmen zum richtigen Zeitpunkt umzusetzen. Dabei ist es wichtig, erprobte Prozesse und Verfahren anzuwenden. So kann der Prozess der langfristigen Gestaltung des Kundenerlebnisses gezielt und planmäßig gestaltet werden.
  • Setzt einen Lernprozess in Gang.
    Erfolgreiche Unternehmen planen die Entwicklung ihrer Teams. Und statten diese Teams mit allen Wissensressourcen und Fähigkeiten aus, um den Kundenbeziehungsprozess erfolgreich zu meistern. Dies erfordert das Verständnis, dass die bewusste Gestaltung der Kundenerfahrung eine erlernbare Fähigkeit ist.